L’estiu transforma els vagons de tren en espais on la comoditat tèrmica esdevé essencial. Tanmateix, quan els sistemes fallen, el viatge es pot convertir en un veritable suplici a les vies i a les estacions. Després d’una disputa que s’ha allargat gairebé tres anys, l’operador ferroviari Renfe s’ha vist obligat a reemborsar el cost total d’un viatge en AVE a causa d’una avaria en el sistema de climatització en plena època de calor.
La sentència arriba arran de la intervenció de FACUA-Consumidors en Acció, una associació independent dedicada a defensar els consumidors contra els abusos corporatius. El cas, que va sorgir d’un viatge entre Saragossa i Barcelona, ha donat lloc al reemborsament dels 31,90 € que va costar el bitllet, la qual cosa demostra que les deficiències en els serveis bàsics de transport de passatgers són motiu de compensació directa.
Un viatge asfixiant a mitjans de juliol
Els fets es remunten al 18 de juliol de 2023, quan Macarena, una resident de Terol, va pujar al tren de les 15:52 a la capital aragonesa. Quan va començar el viatge, el mateix revisor del tren va anunciar la incidència amb l’aire condicionat, es va disculpar amb els passatgers i va prometre verbalment un reemborsament complet del bitllet a causa de les altes temperatures al vagó.
Malgrat el compromís inicial de la tripulació, van passar setmanes sense que la passatgera afectada rebés cap diners ni notícies de l’empresa. Davant el silenci de l’administració, la passatgera va presentar una reclamació formal en nom propi, rebent la promesa d’una resposta en un termini màxim de tres mesos, una promesa que tampoc es va materialitzar.
Davant la manca de solucions, el passatger afectat es va adreçar a l’equip jurídic de FACUA, que va redactar una carta adreçada al Centre d’Atenció al Client de Renfe. El document instava formalment l’empresa a compensar el passatger per les molèsties de viatjar en un tren d’alta velocitat sense aire condicionat a mitjans de juliol. Tot i que l’operador va reconèixer la fallada, es va disculpar per no haver complert els estàndards de qualitat i va proporcionar les instruccions per al reemborsament, el pagament es va retardar encara més.
Van ser necessàries dues queixes més de l’associació i més d’un any d’espera perquè l’empresa complís la seva paraula. Finalment, després de l’última reclamació de l’equip jurídic, Renfe ha abonat els 31,90 € al compte del passatger afectat, posant fi a un procés de reclamacions que ha trigat gairebé tres anys a resoldre’s.
Com reclamar un reemborsament del bitllet
Per presentar una reclamació d’aquest tipus, els passatgers primer han de contactar amb el Centre d’Atenció al Client de Renfe, on poden presentar una queixa formal per escrit detallant els problemes de qualitat experimentats durant el viatge —com ara la manca d’aire condicionat— i exigint a l’empresa que pagui la compensació corresponent.
La companyia sol permetre un màxim de tres mesos per respondre. Si l’operador no respon dins del termini establert o ignora la sol·licitud de reemborsament, els afectats poden adreçar-se a organitzacions de consum com FACUA, els equips jurídics de la qual redactaran i presentaran més cartes de reclamació fins que l’import es carregui al seu compte.
