L’estiu transforma els vagons de tren en espais on la comoditat tèrmica esdevé essencial. Tanmateix, quan els sistemes fallen, el viatge es pot convertir en un autèntic suplici a les vies i a les estacions. Després d’una disputa que s’ha allargat gairebé tres anys, l’operador ferroviari Renfe s’ha vist obligat a reemborsar el cost total d’un viatge en AVE a causa d’una avaria de l’aire condicionat en plena temporada d’estiu.
La sentència arriba arran de la intervenció de FACUA-Consumidors en Acció, una associació independent dedicada a defensar els consumidors contra els abusos corporatius. El cas, que va originar-se en un viatge entre Saragossa i Barcelona, va culminar amb el reemborsament del preu del bitllet de 31,90 €, demostrant que les deficiències en els serveis bàsics de transport de passatgers són motiu de compensació directa.
Un viatge asfixiant a mitjans de juliol
Els fets es remunten al 18 de juliol de 2023, quan Macarena, una resident de Terol, va pujar al tren de les 15:52 a la capital aragonesa. Quan va començar el viatge, el mateix revisor del tren va anunciar la incidència amb l’aire condicionat, es va disculpar amb els passatgers i va prometre un reemborsament complet del preu del bitllet a causa de les altes temperatures al vagó.
Malgrat el compromís inicial de la tripulació, van passar setmanes sense que la passatgera afectada rebés cap diners ni notícies de l’empresa. Davant la inacció administrativa, la passatgera va presentar una reclamació formal en nom propi, rebent la promesa d’una resposta en un termini màxim de tres mesos, que tampoc es va materialitzar.
Davant la manca de solucions, el passatger afectat es va adreçar a l’equip jurídic de FACUA, que va redactar una carta adreçada al Centre d’Atenció al Client de Renfe. El document instava formalment l’empresa a compensar el passatger per les molèsties de viatjar en un tren d’alta velocitat sense aire condicionat a mitjans de juliol. Tot i que l’operador va reconèixer la fallada, es va disculpar per no haver complert els estàndards de qualitat i va proporcionar les instruccions per al reemborsament, el pagament es va tornar a endarrerir.
Van ser necessàries dues queixes més de l’associació i més d’un any d’espera perquè l’empresa complís la seva paraula. Finalment, després de l’última reclamació de l’equip jurídic, Renfe ha ingressat els 31,90 € al compte del passatger afectat, posant fi a un procés de reclamacions que ha trigat gairebé tres anys a resoldre’s.
Com sol·licitar un reemborsament del bitllet
Per presentar una reclamació d’aquest tipus, el passatger ha de contactar primer amb el Centre d’Atenció al Client de Renfe, on pot presentar una carta formal detallant els problemes de qualitat experimentats durant el viatge, com ara la manca d’aire condicionat, i exigint a l’empresa que pagui la compensació corresponent.
L’empresa sol permetre un termini màxim de tres mesos per respondre. Si l’operador no respon dins del termini establert o ignora la sol·licitud de reemborsament, els afectats poden recórrer a organitzacions de consumidors com FACUA perquè els seus equips jurídics puguin redactar i presentar més reclamacions fins que l’import es carregui al seu compte.
