Im Sommer werden Zugwaggons zu Orten, an denen ein angenehmes Raumklima unverzichtbar ist. Wenn die Systeme jedoch ausfallen, kann die Fahrt zu einer wahren Tortur auf Asphalt und Schienen werden. Nach einem Streit, der sich fast drei Jahre hingezogen hat, musste die Bahnbetreibergesellschaft Renfe den vollen Preis für eine AVE-Fahrt zurückerstatten, weil mitten im Sommer die Klimaanlage ausgefallen war.
Die Entscheidung fiel nach dem Eingreifen von FACUA-Consumidores en Acción, einem unabhängigen Verein, der sich für den Schutz der Verbraucher vor Missbrauch durch Unternehmen einsetzt. Der Fall, der sich auf einer Fahrt zwischen Zaragoza und Barcelona ereignete, endete mit der Rückerstattung der 31,90 Euro, die das Ticket gekostet hatte, und zeigt, dass Mängel bei den grundlegenden Dienstleistungen im Personenverkehr einen direkten Anspruch auf Entschädigung begründen.
Eine stickige Fahrt Mitte Juli
Die Ereignisse gehen auf den 18. Juli 2023 zurück, als Macarena, eine Einwohnerin von Teruel, in der aragonesischen Hauptstadt in den Zug um 15:52 Uhr stieg. Zu Beginn der Fahrt teilte der Schaffner selbst die Störung der Klimaanlage mit, entschuldigte sich bei den Anwesenden und versprach mündlich die vollständige Rückerstattung des Fahrpreises aufgrund der hohen Temperaturen im Waggon.
Trotz der anfänglichen Zusage des Zugpersonals vergingen die Wochen, ohne dass die Betroffene Geld oder Nachrichten vom Unternehmen erhielt. Angesichts des Schweigens der Behörde reichte die Reisende auf eigene Faust eine formelle Beschwerde ein und erhielt die Zusage, innerhalb von maximal drei Monaten eine Antwort zu erhalten, die jedoch ebenfalls ausblieb.
Da keine Lösung in Sicht war, wandte sich die Betroffene an das Rechtsteam von FACUA, das ein Schreiben an den Kundendienst von Renfe verfasste. In dem Schreiben wurde das Unternehmen formell aufgefordert, die Fahrgastin für die Unannehmlichkeiten zu entschädigen, die durch eine Hochgeschwindigkeitsfahrt ohne Klimaanlage mitten im Juli entstanden waren. Obwohl der Betreiber den Fehler anerkannte, sich für die Nichteinhaltung der Qualitätsstandards entschuldigte und die Zahlungsmodalitäten nannte, verzögerte sich die Rückerstattung erneut.
Es bedurfte zweier weiterer Beschwerden seitens des Vereins und einer Wartezeit von über einem Jahr, bis das Unternehmen sein Wort hielt. Schließlich hat Renfe nach der letzten Aufforderung durch das Rechtsteam die 31,90 Euro auf das Konto der Betroffenen überwiesen und damit ein Beschwerdeverfahren abgeschlossen, dessen Klärung fast drei Jahre gedauert hat.
So beantragst du die Rückerstattung des Fahrpreises
Um eine solche Beschwerde einzureichen, muss sich der Fahrgast zunächst an das Kundendienstzentrum von Renfe wenden, wo er ein formelles Schreiben einreichen kann, in dem er die während der Fahrt aufgetretenen Qualitätsmängel, wie z. B. die fehlende Klimaanlage, detailliert beschreibt und das Unternehmen auffordert, die entsprechende Entschädigung zu zahlen.
Das Unternehmen räumt in der Regel eine Frist von maximal drei Monaten für eine Antwort ein. Falls der Betreiber nicht innerhalb der festgelegten Frist antwortet oder den Antrag auf Rückerstattung ignoriert, können sich die Betroffenen an Verbraucherorganisationen wie FACUA wenden, damit deren Rechtsabteilungen weitere Beschwerdebriefe verfassen und einreichen, bis der Betrag auf das Konto überwiesen wird.
