L’estate trasforma i vagoni del treno in spazi dove il comfort termico diventa indispensabile. Tuttavia, quando i sistemi si guastano, il viaggio può trasformarsi in un vero e proprio calvario tra asfalto e binari. Dopo una controversia durata quasi tre anni, l’operatore ferroviario Renfe è stato costretto a rimborsare l’intero importo di un viaggio in AVE a causa di un guasto all’impianto di climatizzazione nel bel mezzo dell’estate.
La risoluzione arriva dopo l’intervento di FACUA-Consumidores en Acción, un’associazione indipendente che si occupa di difendere gli utenti dagli abusi delle aziende. Il caso, nato durante un viaggio tra Saragozza e Barcellona, si conclude con il rimborso dei 31,90 euro che costava il biglietto, dimostrando che le carenze nei servizi di base del trasporto passeggeri sono motivo di risarcimento diretto.
Un viaggio soffocante a metà luglio
I fatti risalgono al 18 luglio 2023, quando Macarena, una residente di Teruel, è salita sul treno delle 15:52 nella capitale aragonese. All’inizio del viaggio, lo stesso controllore della linea ha comunicato il guasto al sistema di raffreddamento, si è scusato con i passeggeri e ha promesso a voce il rimborso totale del biglietto a causa delle alte temperature nel vagone.
Nonostante l’impegno iniziale del personale di bordo, le settimane sono passate senza che la passeggera ricevesse né i soldi né notizie dalla compagnia. Di fronte al silenzio delle autorità, la passeggera ha presentato un reclamo formale per conto proprio, ricevendo la promessa di una risposta entro un massimo di tre mesi, che però non è mai arrivata.
In mancanza di soluzioni, la passeggera si è rivolta al team legale di FACUA, che ha redatto una lettera indirizzata al Centro di Assistenza Post-Vendita di Renfe. Nel documento si esortava formalmente l’azienda a risarcire la passeggera per i disagi subiti viaggiando in alta velocità senza climatizzazione in pieno luglio. Sebbene l’operatore abbia riconosciuto il guasto, si sia scusato per non aver rispettato gli standard di qualità e abbia fornito le indicazioni per il rimborso, il pagamento ha subito ulteriori ritardi.
Ci sono voluti due ulteriori reclami da parte dell’associazione e più di un anno di attesa perché la compagnia mantenesse la parola data. Finalmente, dopo l’ultima richiesta del team legale, Renfe ha versato i 31,90 euro sul conto della persona interessata, chiudendo un procedimento di reclamo che ha richiesto quasi tre anni per essere risolto.
Come richiedere il rimborso del biglietto
Per presentare un reclamo di questo tipo, l’utente deve rivolgersi innanzitutto al Centro di Assistenza Post-Vendita di Renfe, dove può presentare una richiesta scritta in cui descrive in dettaglio i problemi di qualità riscontrati durante il viaggio, come la mancanza di climatizzazione, e sollecita l’azienda a versare il risarcimento corrispondente.
L’azienda di solito concede un termine massimo di tre mesi per dare una risposta. Nel caso in cui l’operatore non risponda entro il termine stabilito o ignori la richiesta di rimborso, le persone interessate possono rivolgersi a organizzazioni di consumatori come FACUA affinché i loro team legali redigano e presentino ulteriori reclami fino a ottenere il versamento dell’importo sul conto.
