In de zomer worden treinwagons plekken waar een aangenaam klimaat echt onmisbaar is. Maar als de systemen het begeven, kan de reis veranderen in een ware lijdensweg over asfalt en spoor. Na een geschil dat bijna drie jaar heeft geduurd, is spoorwegmaatschappij Renfe gedwongen om het volledige bedrag van een AVE-reis terug te betalen vanwege een storing in de airco midden in de zomer.
De beslissing komt er na tussenkomst van FACUA-Consumidores en Acción, een onafhankelijke vereniging die zich inzet voor de belangen van gebruikers tegen misbruik door bedrijven. De zaak, die begon tijdens een rit tussen Zaragoza en Barcelona, eindigt met de terugbetaling van de 31,90 euro die het ticket kostte, wat aantoont dat tekortkomingen in de basisdiensten van het personenvervoer reden zijn voor directe schadevergoeding.
Een verstikkende reis midden juli
Het gebeurde op 18 juli 2023, toen Macarena, een inwoonster van Teruel, in de hoofdstad van Aragon op de trein van 15:52 stapte. Toen de trein vertrok, meldde de conducteur zelf dat het koelsysteem niet werkte, verontschuldigde hij zich bij de passagiers en beloofde hij mondeling de volledige terugbetaling van het ticket vanwege de hoge temperaturen in de wagon.
Ondanks de aanvankelijke toezegging van het personeel gingen er weken voorbij zonder dat de betrokkene geld of nieuws van het bedrijf kreeg. Omdat er vanuit de administratie niets werd gehoord, diende de reizigster op eigen initiatief een formele klacht in. Ze kreeg de belofte dat ze binnen maximaal drie maanden antwoord zou krijgen, maar ook dat is er nooit van gekomen.
Omdat er geen oplossing kwam, wendde de betrokkene zich tot het juridische team van FACUA, dat een brief opstelde gericht aan de klantenservice van Renfe. In het document werd het bedrijf formeel opgeroepen om de passagier schadeloos te stellen voor het ongemak van het reizen met de hogesnelheidstrein zonder airco midden juli. Hoewel de spoorwegmaatschappij de storing erkende, haar excuses aanbood voor het niet voldoen aan de kwaliteitsnormen en de stappen voor de terugbetaling aangaf, liet de terugbetaling opnieuw op zich wachten.
Er waren nog twee extra klachten van de vereniging en meer dan een jaar wachten voor nodig voordat het bedrijf zijn woord nakwam. Uiteindelijk, na de laatste aanmaning van het juridische team, heeft Renfe de 31,90 euro op de rekening van de betrokkene gestort, waarmee een einde kwam aan een klachtenprocedure die bijna drie jaar heeft geduurd.
Hoe vraag je je geld terug?
Om zo’n klacht in te dienen, moet je je eerst wenden tot de klantenservice van Renfe. Daar kun je een formele brief indienen waarin je de kwaliteitsproblemen tijdens de reis beschrijft, zoals het ontbreken van airco, en waarin je het bedrijf vraagt om de bijbehorende schadevergoeding te betalen.
Het bedrijf geeft meestal maximaal drie maanden de tijd om te reageren. Als de spoorwegmaatschappij niet binnen de gestelde termijn reageert of het verzoek om terugbetaling negeert, kunnen de getroffenen terecht bij consumentenorganisaties zoals FACUA, zodat hun juridische teams aanvullende klachtenbrieven opstellen en indienen totdat het bedrag op de rekening wordt gestort.
