In de zomer worden treinwagons plekken waar een aangenaam klimaat onmisbaar is. Maar als de systemen het begeven, kan de reis veranderen in een ware lijdensweg over asfalt en rails. Na een geschil dat bijna drie jaar heeft geduurd, is spoorwegmaatschappij Renfe gedwongen om het volledige bedrag van een AVE-reis terug te betalen vanwege een storing in de airco midden in de zomer.
De beslissing komt er na tussenkomst van FACUA-Consumidores en Acción, een onafhankelijke vereniging die opkomt voor de belangen van gebruikers tegen misbruik door bedrijven. De zaak, die begon tijdens een rit tussen Zaragoza en Barcelona, eindigt met de terugbetaling van de 31,90 euro die het ticket kostte, wat aantoont dat tekortkomingen in de basisdiensten van het personenvervoer reden zijn voor directe schadevergoeding.
Een verstikkende reis midden juli
Het gebeurde op 18 juli 2023, toen Macarena, een inwoonster van Teruel, in de Aragonese hoofdstad op de trein van 15:52 uur stapte. Bij het begin van de reis meldde de conducteur zelf dat het koelsysteem defect was, verontschuldigde zich bij de aanwezigen en beloofde hardop de volledige terugbetaling van het ticket vanwege de hoge temperaturen in de wagon.
Ondanks de aanvankelijke toezegging van het personeel verstreken de weken zonder dat de betrokkene geld of nieuws van het bedrijf ontving. Gezien het stilzwijgen van de administratie diende de reizigster op eigen initiatief een formele klacht in, waarbij haar werd beloofd dat ze binnen maximaal drie maanden antwoord zou krijgen, wat ook niet is gebeurd.
Omdat er geen oplossing kwam, schakelde de betrokkene het juridische team van FACUA in, dat een brief opstelde aan de klantenservice van Renfe. In het document werd het bedrijf formeel opgeroepen om de passagier schadeloos te stellen voor het ongemak van het reizen met de hogesnelheidstrein zonder airco midden juli. Hoewel de spoorwegmaatschappij de storing erkende, haar excuses aanbood voor het niet voldoen aan de kwaliteitsnormen en de richtlijnen voor de terugbetaling gaf, bleef de terugbetaling uitblijven.
Er waren twee extra klachten van de vereniging en meer dan een jaar wachten voor nodig voordat het bedrijf zijn woord nakwam. Uiteindelijk, na de laatste sommatie van het juridische team, heeft Renfe de 31,90 euro op de rekening van de betrokkene gestort, waarmee een einde kwam aan een klachtenprocedure die bijna drie jaar op zich liet wachten.
Hoe vraag je de terugbetaling van je ticket aan?
Om een dergelijke klacht in te dienen, moet de gebruiker zich eerst wenden tot het Klantenservicecentrum van Renfe, waar hij een formele brief kan indienen met een gedetailleerde beschrijving van de kwaliteitsproblemen die hij tijdens de reis heeft ondervonden, zoals het ontbreken van airconditioning, en waarin hij het bedrijf aanspoort om de betreffende schadevergoeding te betalen.
Het bedrijf geeft meestal maximaal drie maanden de tijd om te reageren. Als de spoorwegmaatschappij niet binnen de gestelde termijn reageert of het verzoek om terugbetaling negeert, kunnen de getroffenen terecht bij consumentenorganisaties zoals FACUA, zodat hun juridische teams aanvullende klachtenbrieven opstellen en indienen totdat het bedrag op de rekening wordt gestort.
